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Les téléconseillers remplacés par l’IA chez Klarna


En difficult financire, la socit sudoise Klarna a remplac une large part de ses tlconseillers par ChatGPT. Avec succs, assure-t-elle. L’IA assure le travail de 700 collaborateurs plein temps.

Petit séisme dans la relation client. Dans un communiqué, la société suédoise Klarna, spécialisée dans les facilités de paiement, a dévoilé les premiers résultats de son chatbot bâti avec le ChatGPT d’OpenAI, en production depuis un mois. Une batterie de chiffres qui ont suffi à faire dévisser l’action Teleperformance, spécialiste de la relation client externalisée, à la bourse de Paris. Klarna indique que son chatbot a géré deux-tiers des échanges avec son service clients, soit 2,3 millions de conversations en un mois. L’équivalent de 700 téléconseillers à plein temps. Surtout, l’IA fait aussi bien que ces derniers en termes de score de satisfaction clients, souligne la société fondée à Stockholm en 2005.

37 M€ d’économies prévues en 2024

Disponible dans 23 pays et en 35 langues dans l’app de la Fintech, l’outil se montre aussi plus précis dans la résolution des erreurs que les téléconseillers, limitant de 25% le taux de répétition des demandes et réduisant le temps moyen de résolution des problèmes de 11 à 2 minutes. Capable de gérer une série de tâches allant du service client multilingue à la gestion des remboursements et des retours, en passant par des conseils financiers, l’outil reste optionnel, souligne Klarna. Les clients peuvent, en effet, toujours choisir d’interagir avec un agent humain s’ils le souhaitent.

Ni OpenAI, ni Klarna n’indiquent comment le chatbot a été entraîné pour fournir ces résultats. « Cette percée de l’IA dans l’interaction avec les clients signifie une amélioration de l’expérience de nos clients à de meilleurs prix, des défis plus intéressants pour nos employés et de meilleurs rendements pour nos investisseurs », explique Sebastian Siemiatkowski, cofondateur et Pdg de l’entreprise, qui indique gérer 2,5 millions de transactions par jour.

Sebastian Siemiatkowski, cofondateur et Pdg de Klarna. (Photo : D.R.)

Si l’annonce de la société suédoise bouscule le secteur de la relation client, elle reflète aussi ses efforts pour atteindre l’équilibre financier. En 2023, malgré un chiffre d’affaires en progression de 22% sur un an, Klarna a publié des pertes de 226 M€. La Fintech estime que le déploiement du chatbot basé sur ChatGPT lui permettra d’économiser quelque 37 M€ en 2024. Rappelons que la licorne suédoise a procédé ces deux dernières années à plusieurs vagues de licenciements. 650 personnes environ ont ainsi quitté l’entreprise en mai 2022, suivies par 100 autres quelques mois plus tard. En août dernier, Klarna avait encore externalisé à la société Foundever environ 250 postes de son service de relation client en Allemagne et en Suède. Selon son dernier rapport annuel, Klarna emploie quelque 4200 personnes.

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